Когда в ваш адрес поступает претензия, необходимо внимательно изучить ее содержание и составить ответное письмо. Не важно, согласны вы с требованиями автора или нет, реакция означает, что имеет место попытка урегулировать конфликт мирно. Если дело дойдет до суда, это будет вам на руку. Как написать официальный ответ на претензионное письмо, какие нюансы учесть, читайте в этом материале.
Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с ответом на претензию, то вам следует помнить, что:
- Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
- Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
- Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.
В каком случае нужно писать ответ на претензию
Ответное письмо направляйте в любом случае, даже если жалобы не имеют отношения к работе вашего подразделения, к конкретному сотруднику, который упоминается в тексте. Дайте понять, что приняли претензионное письмо и сделаете все возможное для устранения недостатков. К примеру, можно указать, что документ будет перенаправлен в тот отдел, который занимается решением вопроса, возникшего у клиента.
Обратите внимание!
Ваше бездействие можно трактовать как нежелание решать вопрос в мирном порядке.
Даже если вы сразу устранили все нарушения, перечисленные в жалобе, сообщите об этом в ответном письме.
Ответ на претензию по качеству товара
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право потребовать:
- бесплатно устранить недостатки купленного товара;
- заменить продукцию на аналогичную или другую;
- оплатить устранение недостатков, которое уже выполнено за его счет;
- отказаться от исполнения договора и вернуть деньги.
Все эти требования законны. Все, что остается торговой точке, — принять их или предложить другое решение проблемы. Как правило, сначала покупатели обращаются к продавцу лично, пытаясь высказать свое недовольство словами. За претензию они берутся, если не получают нужного результата. Поэтому целесообразно сразу пойти навстречу и урегулировать вопрос еще до составления претензионного письма.
Если же оно уже направлено, составьте ответ покупателю на претензию по качеству. Укажите, что товар будет принят, проверен и в случае подтверждения дефектов торговая точка выполнит все требования. Проведите экспертизу своими силами и в зависимости от результата верните деньги или направьте отказ. Если обвинения не подтвердятся в ответе на претензионное письмо покупателя укажите, что ему придется оплатить проведенное исследование.
Ответ на претензию по оказанию услуг
Что может потребовать потребитель:
- оказать услугу повторно без дополнительной оплаты;
- оплатить устранение недостатков за свой счет;
- уменьшить цену за услугу;
- вернуть деньги.
Рассмотрим образец ответа на претензионное письмо по оказанию услуг. Уважительно обратитесь к автору письма по имени, принесите свои извинения. Дайте понять, что вы внимательно ознакомились с претензией, продублируйте проблему, описанную в ней. Объясните причины возникновения спорной ситуации и перечислите свои способы ее решения. Если хотите сохранить хорошие отношения с клиентом, предложите скидку или бонус.
Ответ на претензию по договору поставки
Жалобы по договору поставки могут быть связаны со срывом сроков, качеством товара и т.д. В первом случае претензионное письмо должно содержать расчет неустойки. Перепроверьте его и внесите деньги на указанный счет, чтобы избежать серьезных разногласий и судебного разбирательства.
Ответ на претензию по договору поставки может быть положительным, отрицательным и промежуточным. Если с первыми двумя видами все ясно, то последний предполагает, что получатель претензионного письма просит предоставить время на устранение недостатков или выяснение обстоятельств нарушения пунктов договора.
Обратите внимание!
Ответ составляется в простой письменной форме, в двух экземплярах. Если передаете документ лично, попросите поставить на своем экземпляре отметку о вручении.
Ответ на необоснованную претензию
Необоснованная претензия предполагает, что ее направили не по адресу (например, в другое подразделение) или же указали нарушения, которые не подтвердились. В любом случае составьте ответ на необоснованную претензию, ее текст будет более коротким. Сообщите о невозможности удовлетворить требования автора, а также сошлитесь на причину этого. Например: «Извините, но мы являемся транспортной компанией и не отвечаем за комплектность посылок. Мы не имеем права вскрывать отправления. Пожалуйста, обратитесь в интернет-магазин, где делали заказ».
Ответ на досудебную претензию
В претензионном письме автор может указать, что намерен обратиться в суд. Если нарушения серьезные, заручитесь поддержкой юриста. Специалист подскажет, как правильно написать ответ на претензию, чтобы избежать судебного разбирательства, предложит пути выхода из конфликта. К примеру, в письме-ответе можно предложить урегулировать спор до суда на условиях пострадавшей стороны.
Как правильно написать ответ на претензию
В ответе на претензионное письмо укажите ваше решение: отказ или согласие исполнить требования. Также обязательно сообщите, какие именно требования признаются полностью, а какие частично. Дайте правовое обоснование своей позиции: сошлитесь на закон или положения договора. При необходимости попросите в официальном ответе на претензию отсрочку. Можете предложить свой вариант решения проблемы.
Документ составляйте на официальном бланке организации, лучше, чтобы это сделал руководитель. Заверьте бумагу подписью и печатью.
Сроки подачи ответа на претензию
Письмо-ответ на претензию должно быть направлено автору обращения в срок, указанный в самом документе. Лучше не выходить за его рамки. Если вы не успеваете провести экспертизу товара, уведомите об этом вторую сторону. Максимальный период направления ответного письма — 30 дней.
Образец составления ответа на претензию
Рассмотрим образец ответного письма на досудебную претензию. Важно указать, кому именно направляется документ, а также информацию об авторе. Это не только наименования и ФИО, но и адреса, контакты, ИНН, КПП. Пронумеруйте документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия, поставьте дату его составления. В основной части укажите:
- точную дату получения претензионного письма;
- краткую суть обращения;
- согласны ли вы с требованиями;
- срок их удовлетворения;
- обоснование своей позиции;
- предложения по урегулированию спора;
- предложение урегулировать конфликт мирно, без суда;
- дату и подпись.
Обратите внимание!
Вы не обязаны соглашаться на требования автора документа. Но ради сохранения репутации и хороших отношений с клиентом можно предложить все возможные варианты решения проблемы с вашей стороны.
Не забудьте зарегистрировать документ во внутреннем журнале исходящей документации, поскольку он относится к официальному документообороту между двумя сторонами.
Резюме
Получив претензионное письмо, обязательно составьте официальный ответ. Так вы даете понять, что готовы решить вопрос мирно. Если вы не знаете, как написать ответное письмо на претензию, обратитесь к опытному юристу. Вы можете получить консультацию или заказать составление документа целиком.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.
