Получите консультацию
бесплатно
Ваша заявка принята!
Юрист свяжется с вами в ближайшее время
Консультация юриста онлайн. Ответ на сайте в течение 15 минут
Поле обязательно для заполнения
Введите номер телефона для связи
Как вернуть товар приобретенный в интернет-магазине?

Нюансы электронной торговли

Приобретение товара всегда, в определенном смысле, лотерея. В процессе такой покупки приобретатель не в состоянии оценить все ее достоинства и недостатки, а иногда даже не может проверить работоспособность всех функций товара. Приходится руководствоваться описаниями и гарантиями, предоставленными продавцом. Но если в обычном магазине покупатель все-таки видит приобретаемое изделие, может потрогать его и попросить включить, то при покупке товара в интернет такая возможность отсутствует. Эти нюансы учтены на законодательном уровне. Поговорим о возвращении товара в интернет-магазин.

Общие правила дистанционной торговли

Правила торговли с использованием сети интернет изложены п. 26. 1 Закона «О защите прав потребителя» № 2300-1 от 07.02.1992 года. В терминологии закона этот вид торговли называется дистанционными продажами. Отношения между продавцом и покупателем регламентирует область договорного права.

При любом факте продажи - покупки товара участники сделки вступают в договорные отношения, даже если письменная форма договора не используется.

Продажа товаров дистанционно не позволяет приобретателям в полной мере ознакомиться с ними. Законодатели учли этот факт и предъявили к продавцам в этой сфере дополнительные требования. Продавцов обязали, в момент передачи товаров, письменно передавать ряд сведений о них. Обязательно сообщаются:


  • Потребительские свойства изделия и его описание. Перечень обязательной информации по этому вопросу содержится в п.10 закона № 2300-1.
  • Порядок, в котором производится возврат покупки и установленный для этого срок. Эта информация очень важна для обеих сторон сделки. Покупатель получает сведения о действиях, которые нужно предпринять, если покупку придется вернуть. Продавцы получают подтверждение того факта, что положенная информация передана. Если они не смогут подтвердить этот факт, требования к ним ужесточатся, а риски возрастут. Информация может содержаться в товарных накладных, чеках и других документах, передаваемых вместе с покупкой. Следует получать подпись покупателя на втором экземпляре этих бумаг.

Четких требований к информации о сроках и порядке возвращения товаров законодательство не устанавливает. Однако покупателю необходимо сообщить:

  • Адреса, по которым покупатель может произвести возвращение покупки.
  • Режим работы этих представительств.
  • Сроки, в течение которых можно произвести возврат. Менее недели срок устанавливать запрещено.
  • Требования, выдвигаемые продавцом к возвращаемому товару. Это может быть: сохранение фирменной упаковки, товарного вида изделия, документов, переданных с ним, и т.п.
  • Порядок в котором возвращаются деньги и срок, отпущенный на это.

Все ли покупки можно возвратить

Наиболее частой причиной возврата покупок, является их несоответствие по критерию качества. Качество признают ненадлежащим, при невыполнении требований законодательства и/или условий договора; несоответствии покупки целям ,в которых товар этого типа обычно используют либо целям поставленным покупателем и сообщенных продавцу. Если образец или описание товара отличаются от реальной поставки, можно говорить о ненадлежащем качестве товара.

Реже, но происходят случаи возврата покупателем качественного товара, не подошедшего ему по определенным показателям. Может не подойти фасон изделия, его цвет, габариты и другие параметры. В первую очередь законодательство России защищает покупателей и, при соблюдении определенных условий, такие возвраты разрешаются.

Приобретатель имеет, защищенное законом, право на возвращение даже высококачественной покупки.


Существует группа товаров, которые относятся к сложным с технической точки зрения. Перечень этих товаров утверждается постановлениями Правительства России. В настоящее время действует постановление №924 от 10.11.2011 года в редакции от 17.09.2016 года. Речь идет об автомобилях, яхтах, сельскохозяйственной технике, сложной бытовой технике и других, действительно сложных, изделиях. В отношении возврата товаров, входящих в утвержденный правительством список, действуют особые правила.

Условия при которых возможно возвращение товара

Законодательством определены условия, при которых приобретатель может вернуть покупку. Поставленные условия зависят от причин, по которым производится возврат, и от товарной группы покупки.

При несоблюдении этих условий, продавец имеет право отказаться от приема товара и возврата денег. Сами условия возврата, в зависимости о причин и группы, мы указали в следующем пункте этой статьи.

Какие действия нужно предпринять, чтобы возвратить покупку продавцу

Процедуры возврата приобретенных товаров в зависимости от причин и группы, к которой они принадлежат несколько отличаются. Рассмотрим все варианты.

Если качество товара хорошее

Продавцы, и, в частности, владельцы интернет-магазинов, всегда болезненно относятся к таким возвратам, и часто пытаются убедить покупателя, что его требования незаконны, а возврат невозможен. Это не так и свои права следует отстаивать.

Закон позволяет возвращать товар, не объясняя причины, которыми это вызвано. Например, вчера человек потратил крупную сумму денег, а сегодня что-то произошло, и ему необходимы деньги. Покупатель имеет на это полное законное право. Правда, необходимо выполнить некоторые условия и соблюсти отпущенные сроки. До получения покупки, отказ отказ обязаны принять в любое время. Когда покупка получена, у приобретателя есть неделя на ее возврат. Часто продавцы не вносят эту информацию в бумаги, передаваемые с покупкой, и совершают большую ошибку.

Обратите внимание! Если вам не сообщили о сроках возможного возврата покупки письменно, у вас есть на это 3 месяца.

Условия возвращения доброкачественных товаров:

  1. Полное сохранение товарного вида и отсутствие признаков использования. Сохранение всех ярлыков и бирок. Все ярлыки, бирки должны быть сохранены. Речь идет непосредственно о товаре. Мятая упаковка не повод для отказа.
  2. Все потребительские свойства изделия должны сохраниться.
  3. Покупатель должен иметь возможность доказать приобретение товара именно у этого продавца. Обычно доказательством является чек, или аналогичные ему документы, но законом разрешено использовать и показания свидетелей.

Все три условия должны быть соблюдены.

В обычной торговле существует списки товаров, которые нельзя возвращать и обменивать. Речь идет о нижнем белье и других товарах входящих в тесное соприкосновение с телом человека, однако на интернет-магазины действия этих списков не распространяется.

Если вы сделали дистанционное приобретение, вы можете вернуть абсолютно любую покупку.

Естественно, при соблюдении соответствующих сроков и условий.

Для возврата товара должно быть составлено письменное требование. Его и сам товар следует передать продавцу. Сделать это можно лично или почтой. Продавец имеет 10 дней на удовлетворение требований или отказ в них.

Рекомендуем возвращать товар лично. Грамотные продавцы при приеме товара составляют об этом акт. Если в акте будут указаны повреждения, препятствующие возврату товара, добиться возврата денег будет почти невозможно.

Если качество покупки ненадлежащее

Если товар оказался бракованным, у покупателя есть право выбор из нескольких вариантов:

  • Возвращение покупки и получение денег.
  • Обмен покупки на аналогичный или иной товар. Если цены не совпадают, то производится перерасчет.
  • Снижение цены товара, соразмерное его недостаткам. Речь идет о возврате продавцом части полученной от покупателя суммы.
  • Покупатель также имеет права требовать устранения продавцом недостатков в товаре, возложив оплату на продавца. Либо он имеет право устранить их самостоятельно, и потребовать возмещения понесенных расходов.

Учтите, что принимая покупку от продавца следует ее тщательно осмотреть и проверить комплектацию. Поставив подпись в документах о приобретении, вы подтвердите, что повреждений товар не имеет и комплектация полная.

Сам процесс возврата товара такой же, как и для качественного: Требование, содержащее выбранный вами вариант ответственности продавца и признаки того, что товар ненадлежащего качества, и предоставление самого товара.

Особенности возврата товара относящегося к группе технически сложного

Возвратить товар, внесенный правительством в эту группу, существенно сложнее. И возможные требования покупателя ограничены только двумя возможностями. Он может потребовать:

  • Произвести обмен покупки на такое изделие, либо на иной товар и произвести перерасчет стоимости.
  • Вернуть покупку и потребовать возвращения уплаченных средств.

Условия при таком возврате следующие:

  • Предъявление требования о возврате в рамках законных сроков. Для товаров, имеющих гарантийный срок эксплуатации, в течение этого срока. Для изделий без такого срока, законодательство говорит о разумных сроках. На практике это 2 года с момента покупки.
  • Случаи, когда продавец предупреждает покупателя, что в товаре есть недостатки достаточно часты. Например, это может быть царапина на задней части корпуса телевизора. Если такое предупреждение сделано, то вернуть товар на основании недостатков о которых приобретатель добросовестно предупрежден невозможно.
  • Ответственность за причину, по которой происходит возвращение товара должна лежать на его изготовителе или продавце, но не на приобретателе.

Если неисправность товара вызвана действиями покупателя, например, неправильной эксплуатацией, продавец освобождается от ответственности.

Продавцы часто стремятся обосновать отказ в возврате именно этими причинами. Составляется акт осмотра товара, в который будут внесены все его повреждения. При необходимости, продавец заказывает и оплачивает экспертизу товара. Если экспертиза придет к выводу о вине покупателя, он не только не получит назад деньги, но и возместит расходы на проведение самой экспертизы.

Обратите внимание! Покупателю следует присутствовать при проверке товаров. Продавец не имеет права этому препятствовать.

Экспертиза и все иные действия продавца должны уложиться в десятидневный срок, установленный для возврата.

Если продавец отказывается выполнять ваши требования, нужно защищать свои права. Вначале, согласно закону, продавцу подается претензия. Это письменный документ с указанием нарушений, допущенных продавцом и требованием возврата денег к установленному сроку. Претензию лучше отправлять по почте заказным письмом. Письмо должно быть с описью вложения и уведомлением о вручении. Если в течение декады вы не получили ответа или он вас не устраивает, вы имеете право обращаться в суд. Без проведения претензионной работы, суд исковое заявление не примет. Подтверждением проведения досудебного урегулирования, является почтовое уведомление о вручении претензии. Если отношения с продавцом перешли в эту стадию, рекомендуем вам нанять адвоката, часто самого факта его появления в деле достаточно для удовлетворения ваших требований.

Как возвращаются деньги

Если товар оплачен по безналичному расчету, возвращение за него наличных денег запрещено. Деньги будут возвращены на тот же счет, откуда они поступили. Если за время между покупкой и возвратом действие этого счета прекратилось, то возможен возврат по новым реквизитам, указанным покупателем. Правда, при этом срок возвращения средств увеличивается.

Если товар приобретался за наличные, возврат происходит из кассовых средств продавца. Когда товар возвратили в день приобретения, то нужно оформить акт о возврате денежных средств покупателю и вернуть деньги. Если это происходит в другой день, средства могут быть возвращены только из главной кассы продавца. Для этого требуется письменное заявление покупателя. Возврат средств осуществляется на основании расходно-кассового ордера.

Через какое время вернут деньги

В стандартном варианте на возврат денег у продавца есть 10 дней. Если за время между покупкой и ее возвращением перестал действовать счет, с которого была произведена оплата, срок возрастает до месяца.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.

Центр помощи потребителям
Задайте свой вопрос бесплатно! Специалисты нашего центра помогут вам.