При покупке товара в магазине неприятным сюрпризом оказывается наличие в нем неисправностей. Такая ситуация влечет повторное общение с продавцом, предъявление претензии и необходимость отстаивать свои права при отказе продавца. Правильные действия на данном этапе – основа успешного разрешения спора.
Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с возвратом товара ненадлежащего качества, то вам следует помнить, что:
- Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
- Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
- Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.
Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) в статье 18 наделяет покупателя бракованного товара правом заявить следующие требования:
- Поменять неисправный товар на другой;
- Возвратить деньги за товар ненадлежащего качества или снизить цену;
- О направлении товара для устранения дефектов в сервисный центр;
- О возмещении расходов покупателя на оплату ремонта в другой организации;
- О возмещении убытков покупателя, которому достался бракованный товар.
Если поменять или даже вернуть исправный товар допускается в течение 14 дней, то в отношении товара с браком закон содержит ограничение в 15 дней, если товар отнесен к технически сложному. Список таких товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924.
Перед тем, как просить возврата денег за товар с несущественным дефектом после 15 дней с покупки, убедитесь, что товар не включен в перечень технически сложных товаров.
Однако пропуск срока в 15 суток не имеет значения, если присутствуют следующие условия:
- Покупатель обнаружил существенный брак в купленном товаре;
- Товар несколько раз сдавался для устранения дефектов и пробыл в гарантийной мастерской от 30 суток за гарантийный год;
- Продавец не успевает устранить дефект в законный срок.
При наличии указанных условий покупатель вправе требовать возврата денежных средств за неисправный технически сложный товар и после 15 суток со дня приобретения.
Как вернуть деньги за бракованный товар
Для получения уплаченных денег надлежит направить продавцу претензию. Претензия не имеет установленной законом формы, пишется по усмотрению покупателя, однако рекомендуется придерживаться алгоритма:
- В правом верхнем углу – сведения о продавце: наименование организации, ФИО индивидуального предпринимателя, адрес; сведения о покупателе: ФИО, адрес, телефон при наличии;
- Описание времени и места покупки – указывается магазин, его адрес, дата, приводятся документы в подтверждение обстоятельства покупки: договор купли-продажи, гарантийный талон, кассовый или товарный чек и иные имеющиеся у покупателя на руках документы;
- Описание выявленного дефекта – когда появился, в чем выражается;
- Требование;
- Перечень прилагаемых документов, если таковые прикладываются;
- Дата и подпись.
Претензия подается в магазин в двух экземплярах, на копии покупателя продавец ставит отметку о получении с указанием того, кто получил, в какой должности находится, даты получения, с проставлением подписи.
Если продавец отказывается подтверждать принятие претензии, претензию надлежит отправить почтовым отправлением с описью и уведомлением.
Уведомление с отметкой почтового работника о дате и времени вручения стоит сохранить, поскольку оно пригодится в суде для доказывания даты обращения и начала расчета срока на рассмотрение претензии. От течения срока зависит расчет неустойки в будущем.
После направления претензии необходимо предоставить товар для проведения проверки качества или экспертизы, выждать установленный срок, при отказе продавца или игнорировании претензии – обратиться в суд с исковым заявлением.
Порядок возврата некачественного товара
Закон не требует сохранения внешнего товарного вида товара, который возвращается в связи с браком, упаковок, коробок, бирок и прочих атрибутов неиспользования товара по назначению.
Отказ продавца в принятии неисправного товара по причине наличия следов носки неправомерен.
Если товар весит свыше 5 кг или обладает крупными габаритами, доставлять его обязан продавец. В случае, когда в месте жительства покупателя представителя продавца нет, покупатель вправе сам организовать доставку, но продавец обязан оплатить транспортные расходы.
Правила возврата бракованного товара разнятся в зависимости от того, в срок гарантии или за его пределами обнаружен дефект:
- Если дефект появился на протяжении срока гарантии, покупатель не обязан доказывать его причину.
Покупатель сдает товар продавцу вместе с претензией и на этом его миссия заканчивается. Если продавец сомневается в причине поломки, он проверяет качество товара. Покупатель вправе поставить под сомнение результаты такой проверки, в этом случае продавец отправляет товар в независимую экспертную организацию.
Присутствие покупателя при проведении проверки качества или экспертизы – его законное право.
- Если дефект возник за пределами гарантийного срока, но не позднее двух лет с даты покупки, или на протяжении двух лет в отсутствие гарантии, доказывает причину поломки.
В этом случае покупателем организуется экспертиза, заключение которой предоставляется продавцу. Если продавец подозревает подлог и не доверяет результатам экспертизы, дальнейшие проверки проводит по своей инициативе и за свой счет.
Срок возврата денег за некачественный товар
ЗоЗПП устанавливает десятидневный срок на возврат денег покупателю при возврате товара по браку.
Сроки нахождения товара у экспертов не влияют на срок возврата денег покупателю.
Вне зависимости от проблем продавца при согласовании времени проверки качества или экспертизы, потребитель должен получить деньги не позднее десяти суток с даты обращения к продавцу. Рекомендуется вместе с претензией предоставить продавцу банковские реквизиты для перевода или заранее приготовить паспорт или иной документ в подтверждение личности, поскольку кассир обязан убедиться в личности гражданина до выдачи денег.
При нарушении указанного срока не стоит соглашаться с ситуацией – потребитель вправе требовать неустойку по 1% за каждый день, обратиться в суд за компенсацией морального вреда и взысканием основной суммы и суммы штрафа за нарушение прав.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.
