С ростом продаж увеличился возврат бытовой техники. Причиной недовольства покупателей является несоответствие технических характеристик, поломка техники или производственный брак. Редко, но все же встречается, отказ от покупки по личным притязаниям клиента - цвет, размер, фасон и прочее. Если говорить о бытовой технике, большая часть из которой относится к категории сложных товаров, то здесь претензии потребителей чаще основаны на поломках и низком качестве приборов.
Все правовые аспекты при купле/продаже товаров регламентируются Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» (далее ФЗ № 2300-1) и главой 30 ГК РФ.
Прежде чем оформить возврат или замену бытового прибора, следует изучить ряд документов:
- ст. 20, ст. 19 ФЗ № 2300-1 дают разъяснения по гарантийным срокам продукции;
- ст. 18 ФЗ № 2300-1 регламентирует процесс возврата продукции;
- ст. 502, 503 ГК РФ - обмен и возврат продукции;
- ПП РФ N 924 от 10.11.2011 дает полный перечень технически сложных товаров.
Если проблему по обмену нельзя решить своими силами, то лучше обратиться к опытным юристам, которые проконсультируют по всем правомерным действиям, подготовят пакет документов по решению спора, а также представят интересы истца в суде.
Порядок возврата бытовой техники в магазин
Порядок возврата товара зависит от причины обращения - низкое качество изделия или личные пожелания покупателя. Независимо от предпосылок обращения, вместе с претензией следует подготовить:
- товар без признаков эксплуатации (в случае замены качественного продукта), а также полная комплектация и упаковка;
- гарантийный талон и чек;
- документ, удостоверяющий личность заявителя.
Обратите внимание! Вернуть неисправный товар проще, чем надлежащего качества. При обнаружении неисправностей любая попытка ремонтных работ своими силами, включая мелкий ремонт, лишает пользователя возможности предъявить претензию продавцу даже через суд.
Возврат техники без чека
Бывают случаи, когда чек на технику был утерян. В данной ситуации гражданин не лишается права предъявить претензию магазину, но предстоит доказать факт покупки товара в конкретном месте.
Чтобы отстоять свои права, следует предоставить:
- любые документы, выдаваемые вместе с продукцией - гарантийный талон, технический паспорт аппаратуры с печатью магазина, накладная и прочее;
- товар и упаковка с полной комплектацией;
- также доказательной базой могут служить показания свидетелей, записи с камер видеонаблюдения, что понадобиться в случае судебного разбирательства.
Если нет никаких подтверждений, что техника приобреталась в данном месте, то решить спор вряд ли удастся.
Обратите внимание! Любая техника должна проверяться на месте продаж в присутствии покупателя.
Возврат технически сложных товаров в интернет-магазин
Актуальная на сегодня проблема с возвратом бытовых приборов с браком или нарушением конструкции в удаленные торговые точки требует правомерного решения. Если продукция относится к сложной невозвратной категории, то следует руководствоваться ст. 26.1 ФЗ № 2300-1:
- продавец должен предоставить вместе с товаром информацию по возможному возврату продукции, в установленные внутренним регламентом компании сроки;
- если такового документа не предоставлено, то срок возврата продукции составляет 3 месяца с момента получения продукции;
- магазин обязан возместить полную стоимость товара, за исключением расходов по пересылке продукции.
Обратите внимание! Товары, изготовленные под заказ, можно вернуть только в случае очевидных повреждений.
Условия возврата
Некоторая бытовая техника относится к технически сложным товарам. В случае надлежащего качества, такую продукцию невозможно обменять или вернуть по собственной прихоти. Аргументированные основания для возврата - наличие дефектов не по вине покупателя. В данном случае представитель торговой точки обязан принять продукцию в течение 15 дней, предоставив аналогичный товар на обмен или вернуть деньги покупателю.
Если 15 дневный срок был пропущен, то магазин обязан возместить расходы на покупку при соблюдении 2-х условий:
- бытовая техника не подлежит ремонту по причине несоразмерности затрат, многократной попытки восстановить работоспособность оборудования и т.д.;
- в ассортименте нет аналогичной техники на замену.
Согласно действующему на 2018 г. законодательству РФ, покупатель вправе требовать полный возврат финансов.
Любые товары (кроме технически сложных) можно обменять или вернуть даже в случае отсутствия дефектов - не подошел цвет, фасон, размер и прочее. Сложный прибор может быть заменен на аналогичную модель при обнаружении неисправностей или при согласии продавца на обмен/возврат аппаратуры надлежащего качества.
Возврат бытовой техники ненадлежащего качества
Что делать, если приобретенный бытовой прибор пришел в негодность после 1-30 дней эксплуатации? Ошибка многих потребителей - самостоятельное устранение неполадок, что приводит к нарушению целостности пломб и видимым механическим следам. Такая попытка ремонта ведет к финансовым расходам - на товар и его последующее восстановление, так как по гарантии сделать вещь уже нельзя.
Согласно ст 18 ФЗ № 2300-1, в случае низкого качества приобретенного товара, потребитель имеет право:
- требовать обмен бракованного изделия на аналогичное по цене и техническим характеристикам устройство;
- устранение неполадок в течение 30 суток с момента подачи претензии;
- замену товара на аналогичный по другой ставке с выплатой разницы стоимости;
- скидка на неисправный продукт, что допускается только при согласии покупателя и не может быть навязано продавцом;
- отказ от неисправной техники с возмещением ее полной стоимости.
Данные нормы установлены раздел IV, глава 30 ст.503 ГК РФ, а также ФЗ № 2300-1.
Когда, куда и как можно вернуть
Просто пойти и потребовать деньги за мелкий недочет в торговой точке - неправильное и неправомерное действие. Любые претензии со стороны потребителя должны быть обоснованы и подтверждены документально.
Если в приобретенной бытовой технике обнаружен дефект, то возврат возможен при следующих условиях:
- возврат объекта с браком допускается в течение 15 дней с момента покупки, если приобретался в магазине;
- обратиться с претензией в сервисный центр разрешается в течение всего гарантийного периода (минимум 2 года);
- покупатель обязан доказать, что поломка вызвана не его действиями, для чего проводится независимая экспертиза;
- в магазин подается не заявление, а претензия;
- кроме самого товара должен быть предоставлен товарный/кассовый чек/накладная;
- при отсутствии платежных документов на рассмотрение принимаются показания свидетелей и видеозаписи.
Минимальный гарантийный срок на товар - 2 года, независимо от указанного срока в документах на продукцию (ст. 19 п. 5 ФЗ № 2300-1).
Как правильно подать претензию
Порядок подачи обращения по факту ненадлежащего качества бытового прибора, а также рассмотрение документа включает несколько пунктов:
- письменная претензия пишется лично покупателем или при поддержке компетентного юриста;
- текст обращения включает причины поломки, сведения о покупке, пожелания по ремонту/замене или возврату техники;
- на рассмотрение дается 30 дней, за время которых, магазин имеет право проводить экспертизы;
- ответ присылается в письменной форме - лично или почтовым отправлением (при согласии покупателя - по электронной почте или по телефону);
- при решении вопроса в пользу магазина, потребитель имеет право обжаловать результат в суде.
Не все продавцы охотно принимают товар обратно и часто возникает спор, что товар был поврежден самим пользователем. Согласно законодательству РФ, покупатель имеет право присутствовать при любых проверках и проводить собственные экспертизы, что подтверждает его правоту в ходе разбирательства.
Как вернуть исправную технику?
Если товар не входит в перечень технически сложной продукции, исправен, не был в эксплуатации, имеет все пломбы и не устроил покупателя по каким-то причинам, то его можно вернуть так же, как и любое другое изделие. Условия для возврата исправной продукции технического сегмента:
- изделие, комплектующие и упаковка имеют идеальное (предпродажное) состояние;
- лейбеки, ценники, товарный знак и бирки сохранили свою целостность;
- товар можно сдать только при наличии платежных документов (свидетельские показания в данном случае не принимаются к рассмотрению);
- кроме самого продукта, в торговую точку возвращаются подароки и бонусы, если таковые присутствовали;
- срок для возврата продукции без дефектов - 15 дней с момента получения изделия.
Возврат неиспользованной бытовой техники несколько проще, чем бракованного изделия:
- на имя руководителя магазина пишется заявление с просьбой вернуть изделие;
- указываются реквизиты покупателя, срок покупки и причины возврата;
- к документу прилагают копию чека и паспорта гражданина РФ.
Срок рассмотрения заявления 30 дней. При отказе (что встречайте крайне редко), можно обжаловать решение в вышестоящих инстанциях и суде.
Какую технику нельзя вернуть?
Не все можно вернуть без весомых на то причин. Перечень технически сложных бытовых товаров (ПП РФ N 924 редакция от 17.09.2016), за которые практически невозможно вернуть потраченные финансы включает:
- сканеры, принтеры, компьютеры, ноутбуки, мониторы, телефоны и т.д.;
- устройства с сенсорными экранами при наличии более 2-х функций, в том числе часовые механизмы;
- телевизоры, телефоны и проекторы;
- деревообрабатывающие и иные станки;
- навигационные системы, оптическая и видеоаппаратура;
- холодильное оборудование;
- стиральные, кофе и посудомоечные машинки;
- электроплитки и жарочные шкафы;
- нагреватели с электрическим двигателем или микропроцессором;
- кондиционеры и т. д.
Возврат таких товаров и возмещение полной стоимости допускается только в случае дефекта, невозможности проведения ремонта или при отсутствии аналога на обмен.
Невозможно потребовать возврат качественных изделий, сделанных под заказ и рассчитанных на конкретного пользователя. При обнаружении брака или несоответствия конструкции, претензия составляется по инструкции, указанной выше.
Обратите внимание! Не вся техника бытового значения относится к технически сложной. Например, миксер или фен можно вернуть в течение 15 дней при отсутствии каких-либо повреждений.
Заключение
Можно сделать вывод, что возврат бытовой техники требует немало знаний законодательных актов и порядка:
- сложные технические модели можно обменять и потребовать деньги, если товар не соответствует заявленным характеристикам или имеет брак;
- вернуть что-то по личному пожеланию можно, но только при отсутствии следов эксплуатации и в позднее 15-дневного срока;
- если техника многократно ломалась и ремонтировалась в сервисе, то покупатель может требовать полное возмещение стоимости.
Чтобы не допустить обмана со стороны представителей торговых точек, лучше воспользоваться помощью опытных юристов нашей компании или самостоятельно изучить все необходимые законодательные документы.
>ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.
