Общие правила возврата
Согласно «Закону о защите прав потребителей» покупатель в течение 14 дней после покупки имеет право требовать обмена товара, если он не подошел ему по цвету, фасону и другим параметрам. А при отсутствии аналогичной вещи в магазине на момент обращения можно требовать возврата денежных средств.
Условия возврата:
- вещь не была в употреблении, сохранен товарный вид и потребительские свойства;
- на месте все бирки и ярлыки (данное требование относится только к товару и не распространяется на упаковку).
Если все условия соблюдены, продавец обязан принять товар и вернуть деньги в течение 3 дней.
Данное положение не распространяется на товары надлежащего качества, указанные в Постановлении Правительства от 19.01.1998 года №55.
Данное ограничение на возврат товаров из Постановления Правительства не касается товаров, приобретенных в интернет-магазине.
Обратите внимание! В ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей» законодатель предусмотрел исключение для ситуаций с запретом возврата товаров из вышеуказанного Постановления. В случае если эти товары куплены дистанционного (по каталогам или в интернет-магазине), то их можно вернуть в течение 7 дней с момента покупки. При этом, если продавец не уведомил о данном правиле покупателя, то период возврата автоматически увеличивается до 3 месяцев. Исключением являются вещи с индивидуальными свойствами (например, альбом, напечатанный на заказ с изображениями, выбранными покупателем).
Владелец интернет-магазина обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения покупателя.
Возврат товара с чеком
При наличии платежного документа, проблем с возвратом, как правило, не возникает. Для этого достаточно передать товар с чеком и написать заявление в произвольной форме или заполнить соответствующий бланк.
Обратите внимание! Вместе с платежным документом продавец при оформлении возврата попросит у вас паспорт. Это связано с тем, что налоговые органы при проверке отчетности требуют данные покупателей, которые возвращали товар.
Возврат без чека
В соответствии с законом отсутствие платежного документа, подтверждающего покупку, не является основанием для отказа в возврате товара. Причем законодатель не делает в этом вопросе различия для качественного товара и изделий с дефектами. При отсутствии чека вы можете смело требовать расторжения договора, если есть свидетели, которые смогут подтвердить, что факт покупки именно в этом магазине в определенную дату.
Также в качестве доказательств могут служить:
- выписка с банковского счета, если оплата производилась по карте;
- упаковка, бирки и этикетки с фирменными логотипами продавца;
- гарантийный талон, в котором стоит печать магазина и подпись продавца;
- переписка с продавцом,
- письма на электронную почту об оформлении заказа.
В связи со вступлением в силу закона «Об электронных кассах» некоторые продавцы, например, Wildberries направляет на e-mail покупателя кассовый чек.
Возврат по гарантии
При наличии гарантии покупатель имеет право потребовать возврата денежных средств в течение всего гарантийного периода.
Срок начинает исчисляться с момента передачи товара потребителю.
Обратите внимание! Если изделие доставлено покупателю по почте или доставлен курьером, транспортной компанией или другим перевозчиком, то гарантийный срок исчисляется с момента получения товара покупателем.
Относительно сезонных товаров также действует особое правило. Например, если вы приобрели босоножки в период зимней распродажи, то гарантийный срок будет исчисляться с момента наступления сезона, который в каждом регионе устанавливается отдельно. При этом, если вы начнете носить обувь раньше времени, и она придет в негодность, то данная норма действовать не будет.
При этом если, на отдельные детали установлен меньший срок гарантии, то претензии к продавцу по поводу возникших в них дефектов можно предъявлять на протяжении всего времени, пока действует гарантия непосредственно на изделие.
В ситуации, когда гарантийной срок на вещь не установлен, вернуть товар можно в течение двух лет с момента покупки.
Отдельная норма закона предусмотрена на случай выявления серьезных недостатков после истечения гарантии. Так, покупатель имеет право потребовать от производителя или продавца безвозмездного устранения существенного дефекта в товаре в течение срока его службы или 10 лет, если такой период на данный товар не установлен. В случае если товар не подлежит ремонту или продавец не удовлетворил претензию в течение 20 дней с момента предъявления, то потребитель имеет право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег.
Возврат с браком
Технически сложные товары при обнаружении недостатков можно вернуть в течение 14 дней, не считая дня покупки, независимо от серьезности дефекта.
Обратите внимание! Перечень таких товаров приведен в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 года №924.
По истечении 15 дней расторгнуть договор купли-продажи за технически сложный товар сложнее. В соответствии с законом вернуть деньги получится, если:
- выявлен неустранимый недостаток;
- нарушен максимальный срок, отведенный на ремонт – 45 суток;
- покупатель не имел возможности пользоваться товаром более, чем 30 дней в течение года по причине нахождения техники на ремонте.
Много вопросов возникает ситуация возврата товара, купленного в период акций и вещей из секонд-хенда.
Если по акции продается товар надлежащего качества, а цена снижена с целью стимулирования продаж, то процесс возврата товара такой же, как и для товаров, продаваемых за полную стоимость. Но, если цена снижена по причине брака, то вернуть по причине наличия этого дефекта не получится. При этом, при выявлении других недостатков, данный запрет на возврат не действует.
Вещи, ранее, бывшие в употреблении, приобретенные в секонд-хенде сдать обратно нельзя.
Составление претензии
Когда продавец отказывается удовлетворять ваши требования обратитесь к нему с письменным заявлением. Документ пишется в свободной форме, обязательно указание:
- полного правильного наименования организации, ФИО руководителя;
- ФИО и контактных данных заявителя;
- обстоятельства приобретения товара: дата, время и место;
- подробное описание товара: наименование, характеристики (цвет, размер, артикул и так далее);
- перечисление выявленных дефектов и обстоятельств их обнаружения. Если товар из-за обнаруженных недостатков невозможно использовать по назначению рекомендуем сделать на этом моменте акцент;
- нормативная база: положения «Закона о защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ;
- указание на наличие товарного чека. Если платежного документа нет, укажите, что можете подтвердить факт покупки в конкретном магазине свидетельскими показаниями;
- в просительной следует написать, что вы просите расторгнуть договор и вернуть денежные средства.
Обратите внимание! Крупногабаритные вещи возвращаются за счет продавца. Поэтому, если вы хотите вернуть холодильник советуем указать данную норму закона в претензии.
В конце следует поставить подпись и указать дату. При личной подаче документ составляется в двух экземплярах, один передается в магазин, а второй с отметкой о принятии остается у покупателя. Если продавец отказывается принять претензию, либо нет возможности вручить лично, то документ можно отправить заказным письмом с уведомлением.
У магазина есть 10 дней на то, чтобы удовлетворить требования покупателя, либо отказать в возврате товара.
В случае игнорирования претензии магазином, либо при получении отрицательного ответа рекомендуем обратиться в суд с иском. Покупатель в рамках этого же судебного процесса может взыскать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки и компенсацию морального вреда. размер компенсации в каждом случае определяется индивидуально в зависимости от степени моральных и нравственных страданий покупателя. Как показывает практика, суд при вынесении решения значительно снижает размер выплаты, указанный в иске, поэтому советуем “не стесняться” и просить больше. Кроме того, в случае удовлетворения исковых требований с продавца будет взыскан штраф в размере 50% от цены от цены иска за отказ решить проблему мирным способом. Если сумма требований в пределах 50 тысяч рублей, то документы подаются мировому судье, а если превышает указанную сумму - в суд общей юрисдикции. Срок рассмотрения 2 месяца.
Резюме
Таким образом, если продавец отказывается расторгнуть договор купли – продажи, а вы с этим не согласны, есть два способа урегулирования спора: претензионный и судебный. Для консультации по поводу составления претензии, а также подготовки документов для суда рекомендуем обратиться за помощью к квалифицированному юристу.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.
