Получите консультацию
бесплатно
Ваша заявка принята!
Юрист свяжется с вами в ближайшее время
Консультация юриста онлайн. Ответ на сайте в течение 15 минут
Поле обязательно для заполнения
Введите номер телефона для связи

Законодательство о защите прав потребителей допускает отказ от заказа, сделанного через интернет, как до получения торвара, так и после, но в течение определенного периода. Специальные условия установлены для отказа от товара, не вызывающего нареканий по качеству. В противном случае в силу вступают общие правила возврата — как при покупке по образцам. О том, как отказаться от заказа в интернет-магазине, обычно говорится на официальном сайте продавца. Размещенные там правила должны соответствовать нормам закона о защите прав потребителей.

Можно ли отказаться от товара, заказанного в интернет-магазине

Оформление заказа товара через интернет-магазин регулируется положениями статьи 26.1 Закона о защите права потребителей, являясь одним из дистанционных способов продажи товара наряду с заказом по каталогам, буклетам и прочими. Видовое отличие дистанционной розничной купли-продажи в том, что у покупателя нет возможности ознакомиться с товаром непосредственно — только через экран смартфона, компьютера. Этим обусловлены особенности оформления такой сделки, а также возврата заказанных товаров. Так, прежде чем договор будет заключен — заказ сделан, продавец обязан предоставить полную информацию, касающуюся сделки:

  • о потребительских свойствах товара — тех, свойствах, которые проявляет предмет в процессе его использования, потребления, то есть, такие, ради которых товар приобретается;
  • о том, где находится продавец;
  • о том, где изготовлен товар;
  • полное наименование продавца, изготовителя;
  • цену товара и условия оформления интернет-заказа; 
  • условия доставки; 
  • сроки службы, годности и гарантийный;
  • порядок оплаты товара;
  • срок, в течение которого предложение о заключении договора купли-продажи остается в силе.

Товар, заказанный через интернет, может быть возвращен, даже если является товаром надлежащего качества. Информация о том, как и в какие сроки можно вернуть товар, должна быть зафиксирована в письменном виде и передана покупателю вместе с товаром. Таким же образом должны быть изложены и переданы сведения о товаре, предусмотренные статьей 10 закона о ЗПП:

  • название технического регламента или иного подобного документа, на основании которого подтверждено соответствие товара его наименованию;
  • сведения о потребительских свойствах, например, для продуктов питания, БАДов, которые также можно заказать через интернет, к таким сведениям относится информация о составе и противопоказаниях;
  • стоимость товара, доставки и график уплаты совокупной суммы;
  • гарантийный срок — при наличии;
  • правила использования;
  • срок службы, годности товара;
  • информация о нахождении товара в употреблении и исправлении его недостатков, если подобные факты имели место;
  • иные сведения, согласно указанной статье, перечень которых является закрытым.

Такая информация обычно излагается в технической документации, на этикетках, маркировке.


Сведения о порядке и сроках возврата должны соответствовать положениям пункта 4 статьи 26.1 закона о ЗПП. Пока заказанный товар не пришел потребителю, он имеет право отказаться от него в любой момент. Под отказом от товара понимается заявление о возврате уплаченных средств, а если цена по договору купли-продажи, включающая стоимость самого товара и расходы по доставке, или ее часть уплачены не были — освобождение от такой обязанности. Дистанционная торговля — сфера розничной торговли, в которой аванс, уплаченный потребителем в счет стоимости заказа может быть возвращен по его требованию. В обычном порядке, согласно пункту 4 статьи 453 Гражданского кодекса, если договор был расторгнут — товар возвращен, стороны не могут требовать вернуть средства, уплаченные в счет исполнения обязательства. 

Если заказчик получил товар, к которому прилагались сведения о правилах возврата, оформленные письменно, у него есть неделя, чтобы отказаться от товара и потребовать возврата его стоимости. Не возвращаются средства, которые израсходовал продавец в связи с доставкой товара после отказа от него.

Если документы с правилами возврата приложены к товару не были, у потребителя есть трехмесячный срок на отказ от предмета договора.

Описанный порядок действует, когда заказчик возвращает интернет-магазину товар надлежащего качества. Однако, если обнаруживаются существенные недостатки по качеству, начинают действовать общие правила, предусмотренные статьями 18-24 закона о.


По правилу статьи 4 закона о ЗПП, потребитель имеет право рассчитывать на то, что качество приобретенного им товара будет соответствовать условиям договора, общим требованиям и целям использования такого рода товаров, конкретной цели, указанной покупателем, а также представленным им образцу и описанию. Пункт 1 статьи 18 ЗоЗПП  предоставляет покупателю возможность при обнаружении в товаре неоговоренных недостатков этот товар обменять, потребовать возврата части стоимости, устранения недостатков за счет продавца вне зависимости от того, чьими силами это будет сделано, вернуть и получить назад уплаченную за него сумму. К перечисленным возможностям прилагается возможность потребовать возмещения убытков. 

Товар признается ненадлежащим по качеству, когда он:

  • не соответствует требованиям закона или договора;
  • общей или конкретной цели использования;
  • образцу или описанию, представленным потребителем.

Пункт 5 статьи 18 Закона о ЗПП гласит, что для возврата товара ненадлежащего качества не требуется кассовый или товарный чек, так как эти документы не являются договором купли-продажи, а лишь свидетельствуют о его заключении. Если есть сомнения в качественных характеристиках предмета возврата, продавец может провести проверку его качества, в которой по собственному желанию и возможности участвует покупатель. Вне зависимости от результата, проверка оплачивается из средств продавца.

Если недостатки по качеству выявлены, может возникнуть спор о том, по какой причине они возникли — нет ли в этом вины потребителя. В целях его мирного разрешения законодатель установил процедуру проведения внесудебной экспертизы товара. Интернет-магазин обязан провести ее за свой счет по требованию потребителя, но может и сам инициировать ее. Он оплачивает также транспортировку и хранение предмета экспертного исследования. Указанные расходы по итогам исследования ложатся на плечи лица, ответственного за обстоятельства, повлекшие ухудшение качества товара.

Согласно правилам статьи 19 ЗоЗПП, вернуть товар, в котором обнаружены недостатки по качеству можно в пределах срока годности или гарантийного. Если они не установлены, то в двухлетний период с момента получения покупателем заказа. С этого же момента исчисляются и указанные выше сроки. Исключение составляют случаи, когда гарантийный срок или срок годности не превышают двух лет, однако в пределах двухлетнего периода обнаружены недостатки товара, возникшие до передачи товара покупателю. 

Как отказаться от товара, заказанного через интернет

Способ отказа от товара, заказанного в интернет-магазине, будет зависеть от стадии, на которой исполнение договора находится. Если заказ еще не принят в обработку, можно выбрать соответствующее действие на интернет-странице магазина, если такая возможность предусмотрена. В остальных случаях необходимо связаться с продавцом по электронной почте, адрес которой обычно указывается на сайте, или по номеру телефона, размещенному там же. Необходимо указать просьбу вернуть деньги, если заказ уже был оплачен. Могут потребоваться реквизиты банковской операции. 

Какие товары не подлежат возврату и обмену по закону

Согласно абзацу 3 пункта 4 статьи 26.1 закона о ЗПП, вернуть товар, купленный дистанционно, не получится, если тот потерял свой товарный вид, потребительские свойства. Утрата последних лишает всякого смысла повторное приобретение конкретного товара. 

Отсутствие документа, подтверждающего факт заключения договора купли-продажи, — кассового, товарного чека или другого, не может быть препятствием для возврата, но если при этом потребителю не удастся доказать наличие данного факта иными способами, возврату такой товар не подлежит. Доказать факт оформления заказа и его оплаты у конкретного продавца можно, например, выпиской с банковского счета об осуществлении соответствующей транзакции.

Нельзя вернуть товар, который индивидуально-определен, то есть, его потребительские свойства настолько индивидуализированы, что не могут представлять никакого интереса для других потребителей. Это вещи, выполненные или измененные по индивидуальному заказу покупателя, например, кольцо с гравировкой имен, фамилий и т.д. 

Что делать, если продавец отказывается выполнять ваши требования

Если интернет-магазин отказывается выполнять требования об отказе от товара или игнорирует просьбы, необходимо направить претензию почтовым отправлением с уведомлением по юридическому адресу организации, который будет указан на сайте. Если на сайте его нет, необходимо писать на электронную почту. В претензии указывается, от какого именно товара потребитель намерен отказаться и по каким причинам.

В десятидневный срок сотрудники должны направить ответ на претензию. Если он отрицательный или не поступил вовсе, согласно статье 17 закона о ЗПП, можно обращаться в суд с исковым заявлением, к которому прикладывается второй экземпляр претензии или ее распечатка при направлении через интернет, а также документы, подтверждающие факт заключения договора розничной дистанционной купли-продажи, а также факт уплаты средств, если расчеты уже были произведены. 

Согласно пункту 2 указанной статьи, для таких случаев установлена альтернативная территориальная подсудность — покупатель может направить иск по месту нахождения организации ответчика, месту жительства предпринимателя-владельца интернет-магазина, по собственному месту жительства или по месту доставки заказа. 

Оплачивать государственную пошлину, согласно подпункту 4 пункта 2 статьи 333.36 Налогового кодекса, за подачу иска о защите прав потребителя не требуется.

Центр помощи потребителям
Задайте свой вопрос бесплатно! Специалисты нашего центра помогут вам.