Грамотный подход покупателя к гарантийному ремонту товара может позволить избежать в будущем проблем с возвратом или обменом вещи, если у нее снова будут обнаружены недостатки. Рассмотрим основные моменты, касающиеся гарантийного ремонта (далее – ГР), на которые следует обращать особое внимание.
Права покупателя на гарантийный ремонт
Законодательство о защите прав потребителей закрепляет правило: за недостатки товара отвечает продавец, уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель, импортер (далее – продавец), но только если:
- на товар установлен гарантийный срок;
- не будет доказано, что недостатки вещи возникли по вине потребителя после получения им товара или третьих лиц: из-за неправильного использования, хранения, транспортировки, а также вследствие непреодолимой силы.
ГР проводится в период, который называется гарантийный сроком (ГС). Это промежуток времени, в течение которого купленный товар должен соответствовать предъявляемым к его качеству требованиям, а в случае обнаружения в нем недостатка продавец обязан удовлетворить требования покупателя:
- заменить товар;
- уменьшить его цену;
- устранить недостатки или оплатить их устранение;
- вернуть за товар деньги.
Важно! Какое именно требование предъявлять, решает потребитель. Исключением являются технически сложные товары: их ремонт возможен, только если недостатки обнаружены по истечении 15 дней с даты покупки.
Когда можно заявить о ремонте по гарантии
Требование провести ГР можно предъявить в следующие сроки:
- в период ГС;
- на протяжении 2 лет после приобретения товара, если ГС не установлен (законом или договором могут быть установлены иные сроки, но не менее 2-летнего);
- по истечении 2 лет в пределах срока службы товара, а также в течение 10 лет, если срок службы вещи не установлен, – когда покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.
Правила передачи товара на гарантийный ремонт
Гарантийный ремонт проводится по письменному заявлению покупателя, который должен передать продавцу некачественный товар.
Совет! В заявлении следует подробно описать состояние товара, перечислив внешние повреждения или их отсутствие, наличие следов эксплуатации, пломб. Затем нужно сверить эти данные с актом приема-передачи, выданным продавцом после сдачи ему товара. Потребитель также может указать в заявлении, что желает присутствовать во время проверки качества товара!
Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с гарантийным ремонтом, то вам следует помнить, что:
- Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
- Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
- Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.
Заявление о ГР надо составить в 2 экземплярах, один из которых передается продавцу. На втором продавец ставит дату, подпись и печать и передает покупателю.
Важно! Если продавец сомневается в причине возникновения недостатков, он вправе проверить качество товара. В таком случае продавец в присутствии покупателя должен упаковать товар так, чтобы исключить доступ к нему третьих лиц. Вскрытие упаковки для проверки качества товара тоже должно идти на глазах у покупателя. В противном случае результаты проверки потребитель может оспорить, сославшись на свое отсутствие в указанные моменты.
Сроки выполнения ремонта по гарантии
По общему правилу ГР может проводиться:
- незамедлительно;
- в срок, установленный соглашением между продавцом и покупателем.
Важно! Срок ГР не может превышать 45 дней. Его продление допускается исключительно с согласия покупателя с которым тогда заключается дополнительное соглашение.
Если же продавец допустил нарушение срока ГР, у потребителя возникает право отказаться от товара, обменять его на другой либо получить его стоимость, не дожидаясь окончания ГР.
Важно! Чтобы требования потребителя о замене товара или возврате его стоимости были удовлетворены, он должен обратиться к продавцу с соответствующей претензией.
Когда срок ГР нарушен, покупатель может также дождаться его окончания, а затем обратиться к продавцу с претензией о взыскании неустойки за просрочку ремонта.
Замена товара на время гарантийного ремонта
В течение ГР потребитель остается без приобретенного и так необходимого ему товара, что неудобно и, согласитесь, несправедливо. Закон дает потребителю право потребовать от продавца на время ГР аналогичный товар, но только в отношении вещей длительного пользования. Для этого покупателю следует обратиться с отдельным заявлением.
Важно! Безвозмездно предоставить товар покупателю во временное пользование на период ГР продавец обязан в течение 3 дней с даты получения соответствующего заявления. Доставка товара выполняется за счет продавца!
Необходимо иметь в виду, что существует перечень товаров, взамен которых не могут быть предоставлены аналогичные на период ГР:
- транспортные средства;
- мебель;
- оружие и комплектующие;
- электробытовые приборы (для личной гигиены, медицинские, для приготовления пищи).
Чаще всего, конечно, продавцы отказываются предоставлять замену на период ГР. В таких случаях покупатель вправе требовать неустойку за каждый день просрочки предоставления аналогичного товара в размере 1% от цены товара. Такое требование он также должен оформить в виде отдельного заявления.
Оформление результата гарантийного ремонта
Немаловажным является оформление итогов проведения ГР.
Об окончании ремонта продавец должен известить потребителя, предложив забрать товар. Последнему же, перед тем как забрать товар, следует убедиться в его исправности.
Важно! Внимательно проверьте, не появились ли в товаре новые недостатки, и потребуйте справку о проведенном ГР!
В ней должны быть указаны:
- дата начала и окончания ГР;
- недостатки и способ ГР;
- сторонние материалы, использованные для ремонта;
- результат ремонта;
- дата возврата товара потребителю.
Отказ в гарантийном ремонте. Что делать?
Отказать в ГР продавец вправе только в том случае, если по результатам проверки качества товара будет установлено, что недостаток вещи является не гарантийным случаем.
Например, продавец не будет отвечать за недостатки, возникшие после передачи товара вследствие случайного повреждения. К подобным случаям относится и использование некачественного топлива при заправке автомобиля, приведшее к неработоспособности двигателя вследствие зависания впускных клапанов из-за накопления смолистых отложений (случай из судебной практики).
Если потребитель считает, что его случай относится к гарантийному, несмотря на отрицание этого продавцом, он вправе потребовать экспертизы качества товара. При отказе потребитель может самостоятельно провести товароведческую экспертизу, возложив расходы за нее на продавца.
Важно! Если продавец намеревается провести экспертизу товара, покупателю рекомендуется присутствовать во время опечатывания вещи, удостоверив это своей подписью.
Продавец должен известить покупателя о дате и месте проведения товароведческой экспертизы и вскрыть упакованный товар в присутствии последнего.
Далее все зависит от результата экспертизы. Если она подтвердит гарантийный случай, покупатель будет вправе требовать проведения ГР. Заметим, что обычно в таких ситуациях продавцы более не спорят.
Гарантия после ремонта по гарантии
Общий гарантийный срок приостанавливается на время проведении ГР до передачи товара потребителю:
- в момент предъявления требования о ГР;
- на период судебного разбирательства.
Если в результате ГР была заменена комплектующая часть, на которую был установлен отдельный срок гарантии, то на нее дается новый гарантийный срок, равный по продолжительности ранее установленному.
Как видим, в случае проведения гарантийного ремонта покупатель может столкнуться с препятствиями либо что-то недосмотреть, из-за чего поломку могут признать не гарантийным случаем. Поэтому на всех этапах его выполнения рекомендуем вам действовать под руководством опытного юриста.
