Согласно закону о правах потребителей, на каждом товаре должен быть указан гарантийный срок или дата, до которой продукт можно употреблять. В это время покупатель, при соблюдении определенных условий, законодательно защищен от поломок и порчи приобретения. Чтобы воспользоваться своим правом, необходимо обратиться к продавцу или производителю, написав заявление на гарантийный ремонт. Степень соблюдения законных прав, в этом случае, зависит от того, насколько правильно составлена и подана претензия на гарантийный ремонт.
Права покупателя на период действия гарантийного срока
Порядок гарантийных обязательств, сроки и условия бесплатного ремонта установлены:
- Федеральным Законом № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- рядом норм Гражданского Кодекса РФ.
Согласно профильному закону, потребители имеют право на качественные, безопасные товары, полноценную эксплуатацию купленного товара в течение всего указанного срока службы, а также на получение информации о своей покупке. Одна из обязанностей производителя и реализатора — устанавливать срок гарантии на каждый товар. Если это не было указано в документах при покупке, потребитель имеет право обращаться к продавцу с претензиями в течение двух лет.
Статья 18 ЗоЗПП устанавливает права покупателя при обнаружении недостатков товара в течении гарантийного срока. При сбоях в работе и дефектах покупатель имеет право требовать:
- заменить товар на аналогичный;
- заменить его на другой похожий, с возможной доплатой или возвратом части суммы;
- вернуть часть стоимости товара;
- вернуть товар продавцу;
- устранить все недостатки, или компенсировать затраты на ремонт.
Технически сложные товары (бытовая техника, машины, компьютеры и так далее) вернуть и обменять можно только в течение 15 дней после приобретения, при наличии явных недостатков. После этого срока, правила действуют, если: обнаружена поломка, которая полностью вывела технику из строя, отправлять на ремонт технику приходится слишком часто — каждый гарантийный срок ремонта занимает более месяца, или ремонт длится слишком долго. Однако в течение всего установленного гарантийного срока продавец обязан принимать в ремонт купленную у него технику.
Обратите внимание!
Гарантийные сроки начинают исчисляться со дня передачи товара покупателю. Сезонные вещи (обувь, одежда) — с наступления соответствующего сезона.
В течение всего гарантийного срока продавец обязан принять товар у покупателя, и в случае необходимости провести экспертизу для выяснения причины недостатка. Владелец вещи имеет право участвовать в экспертизе, а также оспорить ее результаты и провести независимую проверку. Если данная проверка покажет, что причина недостатка товара образовалась не по вине покупателя, продавец будет обязан компенсировать затраты на процедуру.
Доставка товара, весом свыше пяти килограмм на ремонт осуществляется силами продавца, или покупателю компенсируются транспортные расходы. На время ремонта предмета длительного пользования, покупатель может потребовать предоставить ему временную замену. Под это правило не подпадают электроприборы личного пользования, мебель и транспорт.
Что можно предпринять при нарушении срока ремонта товара
Согласно статье 20 ЗоЗЗП, на устранение неполадок продавцу отводится 45 дней. Если продавец не успевает провести ремонт в отведенное время, он может предложить перезаключить договор с покупателем на новый срок. Соглашаться на условия, или нет — дело владельца испорченной вещи.
Отсутствие комплектующих и запчастей в качестве оправдания продавца не принимаются, так как в законе указанно, что изготовитель обязан производить все детали изделия весь установленный срок службы. Если время не установлено, то в течение 10 лет.
За просрочку, если товар находится в ремонте дольше установленного срока, продавец обязан платить потребителю пеню в размере 1% цены вещи за каждый день. А также клиент может воспользоваться правами, описанными в статье 18 профильного закона, например, вернуть покупку и забрать деньги.
Заявление на гарантийный ремонт (образец)
При покупке товара продавец обязан выдать документ, в котором оговорены все условия гарантийного ремонта:
- сроки;
- адреса и контакты сервисных центров;
- условия, на которых выполняется работа.
При передаче товара в ремонт владелец должен написать заявление. Установленного образца документа нет. Однако он должен содержать обязательные пункты:
- В правом верхнем углу пишутся данные продавца (полное название юрлица, компании, ИП) и данные покупателя (реквизиты паспорта);
- заголовок — «Заявление о бесплатном гарантийном ремонте»;
- описание сделки (что, когда, где, по какой цене было приобретено, необходимо указывать точную марку товара, тип, номера модулей, при необходимости);
- описание проблемы (как обнаружен недостаток, в чем он заключается);
- описания факта наличия заводских пломб, деталей, защиты (в качестве доказательств можно сфотографировать товар);
- просьба провести ремонт, согласно документу о гарантийном обслуживании;
- просьбу предоставить временную замену, согласно статье 23 ЗоЗПП, если речь идет о технически сложном товаре;
- список прилагаемых документов и файлов;
- дата и подпись.
К заявлению прикладывают чек или накладную, техпаспорт или инструкцию, сервисную книжку (если в наличии).
Обратите внимание!
Отсутствие упаковки или чека не могут считаться аргументом для отказа принимать в ремонт товар, но покупателю придется доказать иными способами факт покупки именно в этом магазине.
Составление претензии по действующей гарантии
Если продавец не хочет ремонтировать товар по гарантии, необходимо написать на его досудебную претензию. Однако следует учитывать, что в случае, если продавец докажет, что товар был испорчен по вине покупателя, или нарушены гарантийные условия пользования (например, было вмешательство в работу), то все затраты на транспортировку и экспертизу лягут на плечи владельца.
Претензия пишется по типу заявления. Изменяется лишь название документа и дополняется одним пунктом. Покупатель предупреждает о том, что если в течение отведенного им срока (необходимо выдвигать реальные требования) продавец не выполнит гарантийный ремонт, покупатель обратится с иском о защите своих прав согласно ЗоЗПП в суд.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах: один направляется адресату, другой остается у автора. Копия покупателя должна быть отмечена как входящая корреспонденция. С датой и подписью принимающей стороны, или дополняться уведомлением почты о доставке.
Можно ли продлить сроки гарантийного обслуживания
Гарантийный срок на товар продлевается на время, пока вещь находится в ремонте и ею нельзя пользоваться.
Поэтому важно зафиксировать все стадии передачи и ремонта покупки. Организация, занимающаяся ремонтом, обязана выдать документ, на котором отмечены даты:
- обращения покупателя;
- передачи вещи на ремонт;
- обнаружения недостатков с их описанием;
- об устранении поломки;
- выдачи товара.
Обратите внимание!
В документе также должны быть четко указаны все действия: замена детали, ремонт какой части был произведен, и так далее.
Что делать, если срок гарантийного обслуживания просрочен
Теоретически, возможность предъявить претензии продавцу по истечению гарантийного срока есть. Если срок гарантии на товар менее двух лет, но в пределах этого срока покупатель сможет доказать, что обнаруженная проблема с товаром возникла еще до его передачи пользователю. Для этого необходимо провести сложную экспертизу.
Даже после этих двух лет, и в течение всего установленного срока службы, заставить продавца бесплатно отремонтировать товар можно, если доказать, что:
- товар имеет существенный недостаток – не работает, или испорчена его основанная часть;
- его невозможно отремонтировать в отведенные сроки, или ремонт стоит дороже, чем сам товар;
- один и тот же недостаток возникает периодически, даже после ремонта.
