Проданный товар подлежит возврату при обнаружении покупателем недостатков. Эти недостатки могут состоять не только в неисправности, но и в неподходящем цвете или форме изделия. Как оформить возврат товара ненадлежащего качества, если продавец отказывается принимать его обратно или поменять? Как закон о защите прав потребителей комментирует возврат некачественного товара?
Что такое товар ненадлежащего качества
К продукции ненадлежащего вида относят товары, качество которых заметно ниже нормы, предусмотренной законом. Такая продукция является неисправной либо имеет недостатки и брак, препятствующие использованию продукции по ее назначению. Это значит, что требования, устанавливаемые законом о защите прав потребителей исполнены ненадлежащим образом или не исполнены вообще.
Обратите внимание!
Продукцию несоответствующего качества подразделяют на товары, имеющие незначительные нарушения и на товары с существенными недостатками.
Незначительным недостаток продукции определяется расхождением с условиями сделки, намерениями и видовыми характеристиками, сообщенными потребителю. Например, если вместо заказанного цвета товара, прислали другой или указанный размер и фактический размер не соответствуют друг другу.
К товарам с существенными недостатками относят:
- продукцию, неисправность которой не может быть устранена путем ремонта и других действий, связанных с ликвидацией поломки;
- продукцию, ремонт которой либо равен себестоимости, либо выше ее;
- продукцию, неисправность которой была выявлена не единожды;
- продукцию, неисправность которой нет возможности ликвидировать за 45 дней;
- продукцию, неисправность которой после ремонта и устранения была выявлена повторно.
Законом гарантируется возмещение стоимости товаров, покупателю в связи с недостатками:
- конструктивного характера, то есть качество продукции было снижено еще на моменте конструирования;
- производственного характера, т. е. нарушение возникает во время изготовления продукции;
- рецептурного характера, т. е. нарушение происходит в пищевой и фармацевтической областях;
- информационного характера, т. е. предоставление неполной или ложной информации о продукции;
- технологического характера, т. е. неисправность или брак товара возникает в химическом составе продукции.
Существует также смешанный вид недостатков, подразумевающий под собой нарушение сразу с нескольких сторон.
Закон о защите прав потребителей
Согласно закону, покупатель, обнаружив недостаток в купленном товаре, получает право на протяжении 15 дней с момента приобретения, если иная дата не установлена в договоре, сделать следующее:
- произвести обмен на подобный товар данной модели, не имеющий дефектов;
- произвести обмен товара на сходный товар с уточнением цены;
- получить соразмерную скидку покупной цены;
- получить неоплачиваемое устранение брака товара;
- получить денежную компенсацию, соответствующую расходам на ремонт товара;
- потребовать возвращения суммы, потраченной на покупку товара (при условии возврата потребителем некачественной покупки).
По прошествии 15 дней потребитель имеет право на возврат продукции или денежных средств, потраченных на продукцию, при условии, что:
- обнаружены существенные недостатки товара;
- истек срок ликвидации недостатков товара;
- потребитель не эксплуатировал товар более 30 дней из-за многократного устранения различных недостатков в данной продукции.
Правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин
Правилами возврата продукции, описанными в законе о правах потребителя предусмотрены два варианта:
- продавец принимает условия покупателя на месте;
- производится проверка качества товара за счет продавца, при возможном участии покупателя.
Возникновение недостатков из-за неправильного обращения потребителя с товаром или во время его изготовления и транспортировки устанавливается проверкой качества. Крупногабаритный товар и товар весом более пяти килограммов перевозят, уценивают за счет денежных средств продавца. Если денежные средства для транспортировки товара не предоставляются продавцом в конкретное время, то перевозка оплачивается покупателем при гарантии возмещения потраченных потребителем средств.
При выдаче товара после ремонта продавец должен письменно предоставить информацию о дате обращения покупателя с жалобой на некачественную продукцию, о дате передаче товара покупателем на сохранение в магазин и в ремонтную службу, о дате ликвидации недостатков, об использованных запчастях и о дате выдаче покупателю отремонтированного товара.
В отношении товаров длительного пользования во время проведения экспертизы продавец обязан безвозмездно предоставить покупателю товар, обладающий такими же свойствами и характеристиками и выполняющий те же функции на временное пользование.
Если экспертиза докажет, что качество продукции снижено из-за действий, к которым продавец не имеет отношения, то покупатель должен будет оплатить расходы, связанные с экспертизой продукции, ее транспортировкой. При этом потребитель имеет право оспорить решение экспертизы в суде.
Обратите внимание!
Отсутствие товарного или кассового чека не лишают покупателя возможности обменять товар или вернуть за него деньги достаточно показаний свидетелей.
Срок возврата некачественного товара
Срок возврата некачественного товара учитывается в письменной форме соглашением обеих сторон. Если же письменно закрепленного срока нет, то продавец обязан ликвидировать недостатки в товаре незамедлительно в срок не более 45 дней.
Если срок устранения недостатков превышает установленный, стороны могут заключить новое соглашение, прописав там другие сроки устранения недостатков в товаре.
Обратите внимание!
Отсутствие товарных запчастей, деталей, материала и прочих элементов не освобождает продавца от ответственности за нарушение сроков, установленных первоначально.
Устранение недостатков продукции влечет продление срока гарантии на время, в течение которого товар был в ремонте со дня обращения в магазин до дня выдачи отремонтированного товара.
Какие товары можно вернуть
Если товар надлежащего качества, то можно вернуть всё, кроме:
- предметов личной гигиены: линзы, зубные щетки, туалетная бумага;
- фармацевтические средства;
- товары для детей: соски, присыпки;
- нижнее и постельное бельё, чулки и носки;
- косметические средства, парфюмерию, бытовую химию;
- товары, отпускаемые на метраж: ткани, шнуры, линолеум;
- изделия, взаимодействующие с пищевыми продуктами — посуда;
- бытовая химия, пестициды, агрохимикаты;
- бытовая мебель;
- автомобили, мотоциклы, номера к ним;
- технически сложные товары;
- гражданское оружие;
- животные и растения;
- непериодические издания: книги, календари.
Возврат некачественного товара может быть произведен и с продукцией перечисленной выше, но при соблюдении определенных условий.
При каких условиях можно вернуть товар
Условия для возврата продукции:
- продукция не должна быть использованной, должна иметь товарный вид;
- упаковка продукции должна быть в целости;
- бирки, ярлыки и пломбы должны присутствовать на месте;
- на руках необходимо иметь чек, подтверждающий покупку товара.
Если у покупателя нет при себе чека или чек утерян, то он может предоставить в магазин:
- квитанцию о переводе средств из банка;
- гарантийный талон;
- технический паспорт изделия;
- упаковку от товара с инициалами продавца, стоимостью.
Возможен возврат товара без бирки. Например, если плохое качество товара было обнаружено после того, как покупатель отрезал бирку.
Как производится возврат товара
Возврат производится через продавца магазина, в котором был приобретен товар. При невыполнении продавцом требований потребителя в возврате денежных средств, ремонте товара, обмене товара на более качественный, потребитель вправе написать заявление руководителю магазина.
Если же заявление покупателя не удовлетворяется руководителем, то первый может подать иск в судебную инстанцию и Роспотребнадзор.
Магазин отказывается вернуть деньги за некачественный товар
Отказ в возвращении денежных средств за некачественный товар не может быть обоснован:
- отсутствием чека;
- отсутствием нужной денежной суммы в магазине;
- отсутствием товара для обмена;
- скидками и акциями, при которых товар был куплен.
Если продавец не выполняет требования покупателя, несмотря на их законность, покупатель должен переходить к следующим действиям.
Что делать
При отказе продавца в возврате суммы, потраченной на покупку некачественного товара, если срок гарантии еще не прошел, покупатель должен:
- Подать заявление руководителю данного магазина и дождаться ответа/возврата израсходованных денежных средств в течение 10 дней.
- Написать жалобу в Роспотребнадзор, если руководитель не отреагировал на произошедший инцидент. Жалобу можно отправить как по почте, так и в электронном виде.
- Обратиться с иском в суд.
При этом жалоба руководству должна содержать:
- информацию о руководителе магазина и о самом магазине: Ф. И. О, название магазина, адрес;
- информацию о потребителе: Ф. И. О, данные паспорта, контактный телефон;
- описание некачественного товара: его цена, гарантия, цвет, модель;
- требования покупателя и то, как сформулировал продавец свой отказ выполнить эти требования.
Необходимо также приложить копию чека.
При обращении в суд покупатель должен предоставить кроме искового заявления:
- копию жалобы;
- письменный отказ вернуть денежные средства;
- чек или квитанцию;
- гарантийный талон.
Если суд примет решение в пользу потребителя, то по исполнительному листу продавец будет должен выплатить всю сумму некачественного товара, со штрафами и неустойками, а при необходимости и компенсировать моральный ущерб.
