Незаконные действия и неправомерное поведение Сбербанка, как и иной кредитной организации, может стать предметом жалобы со стороны клиента. Письменная претензия в Сбербанк – начало пути к разрешению возникшего спора, параллельно можно обращаться и в надзорные инстанции. Для тех, кто не знает, как написать жалобу в Сбербанк, образец покажем в статье. В каких случаях и куда ее необходимо направлять?
На что можно написать жалобу на Сбербанк
Первый шаг к устранению спора со Сбербанком – использование претензионного порядка для защиты прав.
Если по мнению клиента, его права и законные интересы нарушены вследствие неправомерного поведения Сбербанка, он вправе обратиться к нему с письменной претензией и требованием устранить возникшие нарушения, восстановить нарушенные права, возместить убытки. Право на такое обращение предусмотрено п. 1 ст. 2, п. 4 ст. 1 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений…». Предметом для жалобы может послужить в том числе:
- неправомерное списание денежных средств со счета;
- навязывание дополнительных услуг при оформлении кредита;
- скрытые штрафы, комиссии, пени, проценты;
- незаконные действия коллекторов;
- одностороннее изменение условий договора;
- отказ от выдачи документов;
- неправомерная блокировка счета;
- претензии к качеству обслуживания;
- нарушение Кодекса корпоративной этики со стороны сотрудников Сбербанка.
Как жаловаться на Сбербанк
Приоритетной является письменная жалоба, так как ее регистрация обяжет банк дать письменный ответ по сути представленных требований. В ней необходимо отразить:
- наименование банка;
- анкетные и контактные данные заявителя;
- обстоятельства, предшествующие спору, реквизиты договора.
- суть сложившейся ситуации;
- действия, по мнению клиента являющиеся нарушением;
- требования заявителя: вернуть деньги, уплатить неустойку, разблокировать счет.
Подать в Сбербанк претензию можно и другими способами:
- По почте заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Адрес главного офиса - Россия, Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19.
- Подав письменное обращение лично в одно из ближайших отделений банка.
- Через сервис обратной связи на сайте Сбербанка.
- Через интернет-сервис Сбербанк Онлайн.
- Через мобильное приложение Сбербанк онлайн.
- Через Службу омбудсмена Сбербанка, рассматривающего нестандартные и спорные случаи.
- Через телефонный контакт-центр по телефонам +7 495 500-55-50 или 900.
Как написать письмо в «Сбербанк Онлайн»
Первый способ – обратиться в банк через Сбербанк Онлайн. Для этого клиенту необходимо внизу страницы перейти по ссылке «Письмо в банк». Предусмотренная сервисом форма предложит выбрать тип и тематику сообщения, способ получения ответа, предложит прикрепить сканы документов и вложения. Сам текст письма должен содержать те же сведения, что и письменная претензия:
- описание предшествующих обстоятельств;
- суть конфликта или спора;
- указание на нарушенные права;
- требования заявителя.
Сроки рассмотрения обращений
Закон дает право должностным лицам Сбербанка рассматривать письменные обращения граждан в течение 30 дней с момента их регистрации, продляя при необходимости срок рассмотрения еще на 30 дней, руководствуясь ст. 12 ФЗ № 59. Однако длительность рассмотрения вопроса при подаче жалобы в Сбербанк зависит и от канала, по которому она подана. Письменные обращения рассматриваются дольше, так как связаны со временем работы Почты.
Обратите внимание!
Средний срок рассмотрения электронных сообщений составляет 5 дней, при необходимости увеличивается до 15 дней. В аналогичные сроки рассматриваются и телефонные обращения. До 30 дней занимает рассмотрение вопроса службой Омбудсмена банка.
Что делать, если банк не отвечает на претензию
Если в установленные 30-дневные сроки ответ от банка не поступил, клиенту рекомендуется обратиться в Службу Омбудсмена Сбербанка – подразделение, подчиненное лично руководству банка. Параллельно обращения могут быть направлены в надзорные и контролирующие государственные органы:
- в Центробанк, так как он является надзорным органом в сфере финансовой деятельности;
- в районную/областную/генеральную прокуратуру, как орган общего надзора, если действия банка нарушают действующее законодательство;
- в Роспотребнадзор, так как при поучении банковских услуг клиент банка является потребителем и на него распространяется ФЗ «О защите прав потребителей»;
- в ФАС, если жалоба связана с навязываем дополнительных услуг при кредитовании или с постановкой заемщика в заведомо невыгодные условия;
- в суд, если обращения в вышеуказанные органы не дали результата или банк отказывается самостоятельно возмещать причиненные убытки, уплачивать комиссию, возвращать списанные деньги.
