С точки зрения закона, любая покупка – сделка, порождающая права и обязанности сторон. Гражданина защищает закон о правах потребителя, гарантийный ремонт по которому регламентирован. Как устанавливает защита прав потребителей, срок гарантийного ремонта ограничивается не только договорными датами, но и особеностью приобретенного товара.
Когда можно рассчитывать на гарантийный ремонт товара
Права и обязанности участников сделок купли-продажи, условия гарантий при покупке товаров, сроки «защищенного» периода пользования установлены законом № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом.
Согласно документам, гарантийный срок должен быть указан в документах о продаже и начинается со дня:
- покупки;
- доставки, если предмет был заказан удаленно;
- монтажа, если таковой необходим в связи со спецификой покупки;
- наступления соответствующего времени года для сезонных товаров.
В этот период, в случае обнаружения недостатков, покупатель может потребовать:
- в течение недели - замены купленного предмета на такой же или схожий, с пересчетом стоимости. Замена может занять до 20 дней, если требуется техэкспертиза, и один месяц, если товара нет в наличии;
- уменьшения цены на сумму, эквивалентную стоимости ремонта;
- бесплатного устранения поломки;
- возврата потраченных денег.
Требования, связанные с возвратом средств и компенсацией ущерба, должны быть исполнены продавцом в течение 10-15 дней в зависимости от вида товара.
Правила передачи товара на гарантийный ремонт
При возникновении поломки, повреждении товара, которые не связаны с неправильной эксплуатацией, необходимо обратиться к продавцу или в сервисный центр, указанный в договоре. Условия ремонта должны быть указаны в гарантийном талоне на товар, который выдается при покупке. Желательно прикрепить:
- техпаспорт;
- инструкцию;
- гарантию;
- чек или ДКП.
Обратите внимание!
Отсутствие документации или повреждение упаковки не могут быть поводом для отказа в гарантированном ремонте.
Согласно пункту 7 статьи 18 Закона, доставка в сервисный центр товара весом более 5 килограмм осуществляется продавцом. Если пострадавшая сторона самостоятельно перевозит испорченный предмет, ей компенсируется затраченная сумма. Если в гарантийный ремонт отправлен товар длительного пользования, покупатель может потребовать от продавца предоставить взамен такой же предмет бесплатно на срок ремонта.
Нельзя взять во временное пользование:
- транспортные средства;
- мебель;
- электроприборы личного пользования и связанные с приготовлением пищи;
- оружие.
Сроки ремонта гарантийного товара
Статья 20 закона о ЗПП требует, чтобы выявленные недостатки были устранены не более, чем за 45 дней. Отсутствие деталей, запчастей или оборудования для ремонта не может служить оправданием для задержки.
Обратите внимание!
Превышение отведенного периода дает право покупателю на выплату неустойки в размере 1% от стоимости в день по статье 23 Закона. Если у продавца не получается исправить недостатки в срок, он может предложить заключить дополнительный договор на гарантийное обслуживание, но покупатель не обязан соглашаться.
После восстановления товара, его гарантия продлевается на время, потраченное на ремонт. Сервис обязан выдать документ с перечнем выполненных работ.
Проблемы, возможные при передаче товара на ремонт и их решение
Если сервисные центры отказываются принимать товар на ремонт, аргументируя тем, что поломка произошла не по гарантийному случаю, покупатель, согласно пункту 5 статьи 18 закона о ЗПП, имеет право настаивать на проведении экспертизы и принимать участие в ней на всех этапах. Сроки работы не должны превышать 20 дней. На этот период покупатель также может потребовать временную замену товара.
В спорных ситуациях с сервисным центром или магазином необходимо написать письменное заявление. В документе указать:
- реквизиты продавца;
- данные о покупке и подтверждающие документы;
- описание товара, что передано в комплекте, способ доставки;
- недостатки, поломки, обстоятельства при которых были выявлены недостатки.
Заявление составляется в двух экземплярах. На копии покупателя ставится регистрационный номер входящего документа, дата получения и подпись принявшего заявление лица.
Обратите внимание!
Если проверка докажет, что недостатки у товара появились по вине потребителя, он оплатит затраты продавца на экспертизу, хранение и транспортировку товара.
Всегда ли есть гарантийное обслуживание
Условия гарантийного ремонта по закону обязаны соблюдать не только продавцы, но и производители. Они обязуются выпускать комплектующие и запчасти для ремонта весь срок службы продукции. Если такой срок не установлен, то минимум 10 лет после снятия изделия с производства.
Ссылаясь на статью 25 Закона, без объяснения причин непродовольственный товар можно вернуть в течение 14 дней, если он не был в эксплуатации, сохранен его первоначальный вид, ярлыки и пломбы.
Продавец обязан предоставить информацию о товаре:
- технические характеристики, область и способы применения, дата и место изготовления. Для пищевых продуктов – срок годности, состав, противопоказания;
- цена в рублях и способ оплаты;
- гарантийный срок, если установлен;
- контакты и физический адрес официального представителя;
- особенности товара.
Покупатель имеет право отказаться от товара:
- до его доставки;
- в течение 7 дней после доставки при условии сохранения товарного вида и если предмет не входит в перечень «невозвратных»;
- в течение трех месяцев после покупки, если продавец в письменной форме не ознакомил клиента с условиями возврата товара вне гарантийного случая.
Если доставка оплачивалась отдельно, деньги за нее не возвращаются.
На какие товары распространяется гарантия
Гарантийный срок должен быть указан на каждом товаре. Единственное исключение – товары ограниченного срока годности, который указывается вместо гарантийного: питание, косметика, лекарства, бытовая химия.
Обратите внимание!
Если ни производитель, ни продавец не указали сроки, покупатель может предъявить претензию в течение двух лет со дня приобретения любого изделия.
В тот же срок покупатель может потребовать от продавца возмещения убытков за вышедший из строя предмет, если установленный гарантийный период истек, но будет доказано, что причина поломки была заложена изначальным дефектом, а не появилась в процессе пользования.
На какие товары гарантия не распространяется
Продавцы могут отказать в обмене и возврате не по гарантии в течение первых двух недель после покупки некоторых товаров. Перечень определен постановлением правительства № 55:
- медикаменты;
- товары, продающиеся на метраж;
- животные и растения;
- парфюмерия, косметика, предметы личной гигиены и белье;
- некоторые виды мебели и быттехники;
- ювелирные изделия.
При этом гарантийные обязательства и сопутствующие права и обязанности сохраняются за обеими сторонами сделки.
Какой документ подтверждает
Закон № 2300-1 не требует предъявления документов при обращении к продавцу или производителю в гарантийном случае. Но сам факт покупки вышедшей из строя вещи придется подтвердить свидетельскими показаниями или:
- чеком;
- договором купли-продажи, в котором оговорены условия;
- выпиской из банка об оплате;
- гарантийным талоном.
Как воспользоваться гарантией
Обнаружив поломку недавно купленной вещи, следует:
- удостоверится, что были соблюдены условия эксплуатации;
- найти документы на приобретение и изучить список сервисных центров, куда можно обратиться;
- взять документы, упаковку, комплектующие;
- можно заранее подготовить претензию на ремонт, замену, возврат, чтобы первое обращение по гарантии было максимально аргументировано.
- принимая товар в ремонт по гарантии, сервисный центр или продавец должны выдать документ, подтверждающий дату приема и перечень полученных от клиента комплектующих.
Что делать, если отказали в гарантийном обслуживании
Если сервисный центр и продавец отказывается от обязательств по гарантии, но покупатель уверен, что недостатки товара не его вина, можно одновременно или последовательно обращаться в:
- прокуратуру;
- Роспотребнадзор;
- суд.
Обратите внимание!
К письменным обращениям следует приложить:
- акт выполненных работ по техэкспертизе с указанием причины поломки. Если экспертиза не проводилась, то отказ от ремонта признается незаконным. Можно заказать независимую экспертизу и, в случае победы в суде, продавец обязан компенсировать затраты;
- письменный отказ продавца от выполнения работ по гарантии.
Для подачи искового заявления в суд потребуется досудебная претензия на возврат денежных средств. Она пишется на руководителя компании-ответчика и предупреждает о намерении клиента обратиться в суд в случае невыполнения требований. Согласно пункту 3 статьи 17 закона № 2300-1, истцы по делам о нарушении прав потребителей освобождаются от уплаты госпошлины.
