Так бывает: заходишь на сайт, видишь – скидка. Делаешь заказ, но перезванивает менеджер интернет-магазина и отказывается продать товар по выгодной цене. Мол, это старые данные, актуальная стоимость – на 500/600/800 рублей больше. Знакомо? Уверены, что да. Но не спешите отдавать деньги. судя по всему, продавец решил нажиться и нарушает ваши права как потребителя. Рассказываем, как его проучить.
Почему любая цена на сайте актуальная?
Смотрите, в чем суть.
Своевременно предоставить покупателю информацию о товаре и условиях его покупки, необходимые для совершения выбора – прямая обязанность продавца (ч. 1 ст. 10 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», ЗОЗПП). Цена, очевидно, один из критериев такого выбора. Информация о ней (как и ряд других важных сведений) должна быть предоставлена покупателю еще до заключения договора купли-продажи (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства № 612 от 27.09.2007).
Получается, если цена на сайте отличается от цены в магазине – нарушено право потребителя на правдивую информацию о товаре (ст. 8 ЗОЗПП). Продавец обязан размещать информацию о товарах, и такая информация включает цену и полную сумму, которую должен внести покупатель, в том числе при оплате через время (абз. 4 ч. 2 ст. 10 ЗОЗПП). То есть, если цена есть на сайте – она в любом случае актуальная.
А может ли интернет-магазин отказать в продаже товара по указанной цене?
Конечно, нет! Ошибка на сайте не освобождает его от обязанности совершить сделку на тех условиях, которые были заявлены публично. Прокол продавца в том, что он не учел особенности дистанционной продажи. Тут есть два момента:
- Обязательство магазина по передаче товара покупателю возникают сразу после сообщения последнего о намерении совершить покупку (п. 18 Правил № 612).
- Договор с покупателем считается заключенным в момент получения от него сообщения о намерении сделать покупку (п. 20 Правил № 612).
А может ли интернет-магазин изменить цену?
Конечно! Но только до того, как покупатель оформил заказ на сайте. После этого договор, как вы поняли, уже заключен, менять его условия в одностороннем порядке запрещено (п. 1 ст. 450 ГК)! Так работает публичная оферта.
Что за «публичная оферта»?
Предложение по продаже своих товаров неограниченному кругу покупателей – это публичный договор (ст. 426 ГК), а точнее его разновидность – публичная оферта (ст. 437 ГК). Такое предложение направляется всем, кто на него отзовется. Вы как покупатель, оформив заказ на сайте, направляете продавцу сообщение об акцепте – это ваше согласие принять оферту.
С этого момента договор купли-продажи считается заключенным (ст. 441 ГК). Вас не волнует тот факт, что цена в интернет-магазине не соответствует действительности. Вы уже согласились купить товар по предложенной публично цене, магазин не вправе менять условия уже заключенного договора.
Менеджер утверждает, что заявка на покупку не является основанием для заключения договора, а цены на сайте размещены исключительно для ознакомления? Мол, так написано на сайте, а значит, вы об этом предупреждены!
С точки зрения закона все иначе. Публичной офертой признается любое публичное предложение о купле-продаже, если оно достаточно определено и содержит все условия договора (п. 12 Правил № 612). То, что продавец так не считает, совершенно ничего не меняет. Отказ продать товар по заявленной цене недопустим, если этот товар есть в наличии и у продавца есть возможность передать его покупателю (ч. 3 ст. 426 ГК).
Как отстоять свои права?
Итак, вы оформили заказ в интернет-магазине. Но перезвонил менеджер и сообщил о несоответствии цены на сайте и в магазине. Как быть? Рекомендуем действовать так:
1. Фиксируем факт покупки.
Нужно сделать скриншоты истории покупок на сайте, подтверждения заказа, который приходит автоматически на e-mail или по СМС. Если есть переписка с менеджером – сделайте ее копии. По возможности запишите телефонные разговоры.
2. Сообщаем продавцу о нарушении прав потребителя.
Разъясняем менеджеру, почему магазин не прав. Сообщаем все то, что мы рассказали вам выше. Сообщаем, что будем жаловаться. Не помогло?
3. Составляем и подаем претензию.
В свободной форме описываем все случившееся с разъяснением, почему это является нарушением. Вот образец претензии:
Претензия в интернет-магазин цена не соответствует
Прикладываем распечатки скриншотов и направляем ее в адрес интернет-магазина заказным письмом. Ждем ответ. Ответа нет?
4. Жалуемся в Роспотребнадзор.
Это надзорный орган, жалобу можно подать онлайн. Обязательно указываем, что интернет-магазин отменил заказ или отказался высылать товар, прикладываем копии сделанных скриншотов, претензию и уведомление о ее вручении продавцу.
Этого должно быть достаточно, чтобы проучить наглеца. Если продавец оказался особо задиристым, можно еще составить и подать иск в суд с требованием о возмещении морального ущерба, убытков, взыскании штрафа. Инспектор Роспотребнадзора поможет составить заявление и разъяснит перспективы.
Удачи!
